Как поднять CSI клиентов и уменьшить затраты благодаря новому голосовому движку
Перед DPD в России стояла задача роботизировать наиболее сложные процессы для клиентов, то есть:
- Доверять роботу Юле в распознавании цели обращения клиентов на линию, несмотря на их дикцию, пол, возраст, посторонние шумы, или помехи на линии
- Научить Юлю точно идентифицировать звонящих клиентов, даже если клиент звонит не со своего основного номера
- Учитывать, по какому конкретно заказу кейс, потому что у крупных клиентов, например, их может быть сотни одновременно
- Научить Юлю включать роботов для внесения сложных изменений, которые ранее требовали участия человека (к примеру, не только менять адрес доставки или переносить дату на ближайшую возможную, а именно на ту, которую озвучит клиент).
Описание кейса / решения
Летом 2025 мы установили новый голосовой движок, осенью — перестроили сценарии, добавив новый функционал, и продолжаем перестроение сценарного типа коммуникаций. Уже на этапе переноса сценариев было зафиксировано увеличение автоматической обработки запросов от клиентов и рост оценки Юли.
Каждую новую функцию мы добавляем только в том случае, если она решает реальную боль клиента. Мы не автоматизируем ответы, а создаем новые AI-решения.
Так, Юля собирает модульный ответ индивидуально по каждому запросу в соответствии с метриками конкретного заказа.
У робота три варианта коммуникации по каждой ситуации, в зависимости от того, кто к нам обратился: клиент, получатель или неизвестный пользователь. Для клиентов и для получателей используется разная лексика, манера общения и наполняемость ответа.
Мы регулярно отслеживаем и анализируем обратную связь, а также вносим изменения в соответствии с запросом клиентов.
Технологическое решение предоставила группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий).
Сроки реализации
01.07.2025 — 31.12.2025
Результаты ДО и ПОСЛЕ
Экономия на голосовых звонках составила около 100 млн рублей за год.
Оценка CSI Юли именно по голосовому общению выросла на четыре процентных пункта.
Был зафиксирован прирост выбора автоматических сценариев как B2B, так и в B2C сегменте в 2025 по сравнению с 2024:
В чем полезность и уникальность кейса?
Наш голосовой помощник научился включать нужных роботов, чтобы без участия оператора решать непростые кейсы клиентов. Логистический рынок сложный; заданий, которые могут поступать, великое множество, но Юля научилась самостоятельно справляться с большинством из них. Нет необходимости перепроверять действия Юли, мы полностью ей доверяем и не вмешиваемся в финальное действие.
Рост сложных кейсов, которые Юля смогла решить самостоятельно, и возросший CSI клиентов подтверждает успешную реализацию поставленной цели и дает основание для планирования дальнейшего развития проекта.
Внедрение современных технологий позволяют Юле обрабатывать большинство процессов, не только рутинных, но уже и гораздо более сложных, без участия сотрудников. Это дает возможность операторам контактного центра сосредоточиться на нетривиальных и нестандартных задачах, требующих особого подхода. В результате снижается уровень стресса, а мотивация сотрудников возрастает, поскольку они могут применять свои навыки в более интересных ситуациях.
Такой подход также значительно улучшает клиентский опыт, ведь Юля способна одновременно обрабатывать большое количество звонков, что особенно важно в периоды пиковых нагрузок, когда количество обращений возрастает многократно. И при этом робот не ошибается, делает все точно и быстро. Юля всегда на связи, что позволяет клиентам получать нужную информацию в любое время.
Возможно ли кейс масштабировать в компании и применить для других участников рынка?
Робот Юля и так работает со всеми сегментами - как с B2B, так и с B2C. Дальнейшее развитие возможно в увеличении числа сложных кейсов, которые она будет решать самостоятельно без участия человека. Компания продолжает развивать проект: вся обратная связь от клиентов напрямую попадает в бэклог доработок, а новые сценарии тестируются в режиме реального времени без остановки производства.
Мы не только сделали сервис удобнее для своих клиентов, но и помогли другим подразделениям DPD с их клиентами: так, новый голосовой движок запущен в Беларуси и еще в Казахстане — с распознаванием казахского (!) языка.
Кроме того, нашей разработкой интересовалось несколько компаний, и мы готовы делиться экспертизой.
Летом 2025 мы установили новый голосовой движок, осенью — перестроили сценарии, добавив новый функционал, и продолжаем перестроение сценарного типа коммуникаций. Уже на этапе переноса сценариев было зафиксировано увеличение автоматической обработки запросов от клиентов и рост оценки Юли.
Каждую новую функцию мы добавляем только в том случае, если она решает реальную боль клиента. Мы не автоматизируем ответы, а создаем новые AI-решения.
Так, Юля собирает модульный ответ индивидуально по каждому запросу в соответствии с метриками конкретного заказа.
У робота три варианта коммуникации по каждой ситуации, в зависимости от того, кто к нам обратился: клиент, получатель или неизвестный пользователь. Для клиентов и для получателей используется разная лексика, манера общения и наполняемость ответа.
Мы регулярно отслеживаем и анализируем обратную связь, а также вносим изменения в соответствии с запросом клиентов.
- Мы связываемся с клиентами для уточнения деталей, оцифровываем оценки и комментарии
- Затем формируем бэклог задач, направленных на повышение клиентской удовлетворенности, а IT команды реализуют доработки
- Также мы инициируем улучшения в смежных функциях на основе обратной связи от клиентов
Технологическое решение предоставила группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий).
Сроки реализации
01.07.2025 — 31.12.2025
Результаты ДО и ПОСЛЕ
Экономия на голосовых звонках составила около 100 млн рублей за год.
Оценка CSI Юли именно по голосовому общению выросла на четыре процентных пункта.
Был зафиксирован прирост выбора автоматических сценариев как B2B, так и в B2C сегменте в 2025 по сравнению с 2024:
- B2B сегмент + 10% сложных кейсов
- B2С сегмент +15% сложных кейсов
В чем полезность и уникальность кейса?
Наш голосовой помощник научился включать нужных роботов, чтобы без участия оператора решать непростые кейсы клиентов. Логистический рынок сложный; заданий, которые могут поступать, великое множество, но Юля научилась самостоятельно справляться с большинством из них. Нет необходимости перепроверять действия Юли, мы полностью ей доверяем и не вмешиваемся в финальное действие.
Рост сложных кейсов, которые Юля смогла решить самостоятельно, и возросший CSI клиентов подтверждает успешную реализацию поставленной цели и дает основание для планирования дальнейшего развития проекта.
Внедрение современных технологий позволяют Юле обрабатывать большинство процессов, не только рутинных, но уже и гораздо более сложных, без участия сотрудников. Это дает возможность операторам контактного центра сосредоточиться на нетривиальных и нестандартных задачах, требующих особого подхода. В результате снижается уровень стресса, а мотивация сотрудников возрастает, поскольку они могут применять свои навыки в более интересных ситуациях.
Такой подход также значительно улучшает клиентский опыт, ведь Юля способна одновременно обрабатывать большое количество звонков, что особенно важно в периоды пиковых нагрузок, когда количество обращений возрастает многократно. И при этом робот не ошибается, делает все точно и быстро. Юля всегда на связи, что позволяет клиентам получать нужную информацию в любое время.
Возможно ли кейс масштабировать в компании и применить для других участников рынка?
Робот Юля и так работает со всеми сегментами - как с B2B, так и с B2C. Дальнейшее развитие возможно в увеличении числа сложных кейсов, которые она будет решать самостоятельно без участия человека. Компания продолжает развивать проект: вся обратная связь от клиентов напрямую попадает в бэклог доработок, а новые сценарии тестируются в режиме реального времени без остановки производства.
Мы не только сделали сервис удобнее для своих клиентов, но и помогли другим подразделениям DPD с их клиентами: так, новый голосовой движок запущен в Беларуси и еще в Казахстане — с распознаванием казахского (!) языка.
Кроме того, нашей разработкой интересовалось несколько компаний, и мы готовы делиться экспертизой.
Результат
Рост CSI Юли на 4 п.п. и экономия 100 млн руб в год
Описание кейса / решения
Летом 2025 мы установили новый голосовой движок, осенью — перестроили сценарии, добавив новый функционал, и продолжаем перестроение сценарного типа коммуникаций. Уже на этапе переноса сценариев было зафиксировано увеличение автоматической обработки запросов от клиентов и рост оценки Юли.
Каждую новую функцию мы добавляем только в том случае, если она решает реальную боль клиента. Мы не автоматизируем ответы, а создаем новые AI-решения.
Так, Юля собирает модульный ответ индивидуально по каждому запросу в соответствии с метриками конкретного заказа.
У робота три варианта коммуникации по каждой ситуации, в зависимости от того, кто к нам обратился: клиент, получатель или неизвестный пользователь. Для клиентов и для получателей используется разная лексика, манера общения и наполняемость ответа.
Мы регулярно отслеживаем и анализируем обратную связь, а также вносим изменения в соответствии с запросом клиентов.
Технологическое решение предоставила группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий).
Сроки реализации
01.07.2025 — 31.12.2025
Результаты ДО и ПОСЛЕ
Экономия на голосовых звонках составила около 100 млн рублей за год.
Оценка CSI Юли именно по голосовому общению выросла на четыре процентных пункта.
Был зафиксирован прирост выбора автоматических сценариев как B2B, так и в B2C сегменте в 2025 по сравнению с 2024:
В чем полезность и уникальность кейса?
Наш голосовой помощник научился включать нужных роботов, чтобы без участия оператора решать непростые кейсы клиентов. Логистический рынок сложный; заданий, которые могут поступать, великое множество, но Юля научилась самостоятельно справляться с большинством из них. Нет необходимости перепроверять действия Юли, мы полностью ей доверяем и не вмешиваемся в финальное действие.
Рост сложных кейсов, которые Юля смогла решить самостоятельно, и возросший CSI клиентов подтверждает успешную реализацию поставленной цели и дает основание для планирования дальнейшего развития проекта.
Внедрение современных технологий позволяют Юле обрабатывать большинство процессов, не только рутинных, но уже и гораздо более сложных, без участия сотрудников. Это дает возможность операторам контактного центра сосредоточиться на нетривиальных и нестандартных задачах, требующих особого подхода. В результате снижается уровень стресса, а мотивация сотрудников возрастает, поскольку они могут применять свои навыки в более интересных ситуациях.
Такой подход также значительно улучшает клиентский опыт, ведь Юля способна одновременно обрабатывать большое количество звонков, что особенно важно в периоды пиковых нагрузок, когда количество обращений возрастает многократно. И при этом робот не ошибается, делает все точно и быстро. Юля всегда на связи, что позволяет клиентам получать нужную информацию в любое время.
Возможно ли кейс масштабировать в компании и применить для других участников рынка?
Робот Юля и так работает со всеми сегментами - как с B2B, так и с B2C. Дальнейшее развитие возможно в увеличении числа сложных кейсов, которые она будет решать самостоятельно без участия человека. Компания продолжает развивать проект: вся обратная связь от клиентов напрямую попадает в бэклог доработок, а новые сценарии тестируются в режиме реального времени без остановки производства.
Мы не только сделали сервис удобнее для своих клиентов, но и помогли другим подразделениям DPD с их клиентами: так, новый голосовой движок запущен в Беларуси и еще в Казахстане — с распознаванием казахского (!) языка.
Кроме того, нашей разработкой интересовалось несколько компаний, и мы готовы делиться экспертизой.
Летом 2025 мы установили новый голосовой движок, осенью — перестроили сценарии, добавив новый функционал, и продолжаем перестроение сценарного типа коммуникаций. Уже на этапе переноса сценариев было зафиксировано увеличение автоматической обработки запросов от клиентов и рост оценки Юли.
Каждую новую функцию мы добавляем только в том случае, если она решает реальную боль клиента. Мы не автоматизируем ответы, а создаем новые AI-решения.
Так, Юля собирает модульный ответ индивидуально по каждому запросу в соответствии с метриками конкретного заказа.
У робота три варианта коммуникации по каждой ситуации, в зависимости от того, кто к нам обратился: клиент, получатель или неизвестный пользователь. Для клиентов и для получателей используется разная лексика, манера общения и наполняемость ответа.
Мы регулярно отслеживаем и анализируем обратную связь, а также вносим изменения в соответствии с запросом клиентов.
- Мы связываемся с клиентами для уточнения деталей, оцифровываем оценки и комментарии
- Затем формируем бэклог задач, направленных на повышение клиентской удовлетворенности, а IT команды реализуют доработки
- Также мы инициируем улучшения в смежных функциях на основе обратной связи от клиентов
Технологическое решение предоставила группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий).
Сроки реализации
01.07.2025 — 31.12.2025
Результаты ДО и ПОСЛЕ
Экономия на голосовых звонках составила около 100 млн рублей за год.
Оценка CSI Юли именно по голосовому общению выросла на четыре процентных пункта.
Был зафиксирован прирост выбора автоматических сценариев как B2B, так и в B2C сегменте в 2025 по сравнению с 2024:
- B2B сегмент + 10% сложных кейсов
- B2С сегмент +15% сложных кейсов
В чем полезность и уникальность кейса?
Наш голосовой помощник научился включать нужных роботов, чтобы без участия оператора решать непростые кейсы клиентов. Логистический рынок сложный; заданий, которые могут поступать, великое множество, но Юля научилась самостоятельно справляться с большинством из них. Нет необходимости перепроверять действия Юли, мы полностью ей доверяем и не вмешиваемся в финальное действие.
Рост сложных кейсов, которые Юля смогла решить самостоятельно, и возросший CSI клиентов подтверждает успешную реализацию поставленной цели и дает основание для планирования дальнейшего развития проекта.
Внедрение современных технологий позволяют Юле обрабатывать большинство процессов, не только рутинных, но уже и гораздо более сложных, без участия сотрудников. Это дает возможность операторам контактного центра сосредоточиться на нетривиальных и нестандартных задачах, требующих особого подхода. В результате снижается уровень стресса, а мотивация сотрудников возрастает, поскольку они могут применять свои навыки в более интересных ситуациях.
Такой подход также значительно улучшает клиентский опыт, ведь Юля способна одновременно обрабатывать большое количество звонков, что особенно важно в периоды пиковых нагрузок, когда количество обращений возрастает многократно. И при этом робот не ошибается, делает все точно и быстро. Юля всегда на связи, что позволяет клиентам получать нужную информацию в любое время.
Возможно ли кейс масштабировать в компании и применить для других участников рынка?
Робот Юля и так работает со всеми сегментами - как с B2B, так и с B2C. Дальнейшее развитие возможно в увеличении числа сложных кейсов, которые она будет решать самостоятельно без участия человека. Компания продолжает развивать проект: вся обратная связь от клиентов напрямую попадает в бэклог доработок, а новые сценарии тестируются в режиме реального времени без остановки производства.
Мы не только сделали сервис удобнее для своих клиентов, но и помогли другим подразделениям DPD с их клиентами: так, новый голосовой движок запущен в Беларуси и еще в Казахстане — с распознаванием казахского (!) языка.
Кроме того, нашей разработкой интересовалось несколько компаний, и мы готовы делиться экспертизой.
Результат
Рост CSI Юли на 4 п.п. и экономия 100 млн руб в год