Описание кейса / решенияДля решения ключевых задач бизнеса — рост конверсий и продаж, оптимизация ресурсов и рост комфорта клиента — было выбрано решение по речевой аналитике с искусственным интеллектом SpeechXplore
группы компаний ЦРТ, где уже с первого экрана системы можно увидеть динамику важнейших показателей.
Решение обладает рядом существенных преимуществ: - Распознавание речи с адаптацией под отраслевые потребности. Различные варианты произнесения названий распознаются и унифицируются (марки автомобилей, опции и пр.).
- Анализ любых каналов коммуникаций.
- Быстрый доступ к основным показателям на первом экране, глубокая аналитика — в привычной BI-системе.
- Мощный генеративный ИИ. Анализ с помощью современного российского генеративного ИИ учитывает контекст, распознает намерения и настроения покупателей, выявляет потребности и претензии, чтобы лучше понимать параметры их мечты.
- Теперь сотрудник не должен тратить время на базовые рутинные задачи, а может направить его на анализ сложных случаев, подбор рекомендаций по адаптации скриптов и корректировке нерезультативных обращений.
На первом этапе были задействованы опытные сотрудники, хорошо знающие особенности бизнеса, рынка, прохождения клиента по воронке, были четко сформулированы задачи и ограничения, что помогло эффективно уже со второй итерации настройки получить полезные для бизнеса результаты.
Реализованы 4 основных кейса: - кейс анализа конвертеров на визит в салон,
- кейс автоматической оценки менеджеров по спектру критериев на предмет полноты и качества диалога, что напрямую влияет на конверсии после обращения,
- кейс анализа причин отказа от посещения автосалона,
- кейс анализа негатива и неудовлетворенности клиентов.
По всем кейсам удалось разработать оптимальный механизм использования ИИ благодаря возможностям и гибкости решения, экспертам вендора и включенности сотрудников автодилера, которые весь свой опыт сконцентрировали в четких рекомендациях и требованиях к конечному результату.
Сроки реализации02.09.2024 — н.в.Результаты ДО и ПОСЛЕПо результатам проекта за 2 месяца удалось сохранить 200+ часов работы эксперта автосалона по прослушиванию и первичному анализу телефонных коммуникаций по 5 отделам, высвободив все его рабочее время на задачи отработки сложных случаев и выработки действий по распространению лучших практик.
На 20% улучшилась содержательность и полнота диалогов по различным критериям. Разговоры менеджеров хоть и удлинились стали более обстоятельными и полными интереса к потребностям клиентов. Дисциплина менеджеров по соблюдению требований к полноценному диалогу существенно улучшилась, выявленные триггеры посещения салонов и опции для удобства клиентов стали упоминаться ими существенно чаще — по некоторым упоминаемость выросла до 95%.
За 2 месяца конверсия в визит в автосалон выросла на 8%, практически полностью исключены случаи неудовлетворенности клиентов из-за недостатка или некорректности предоставляемой информации. Это сказалось на итоговой конверсии в сделку — +2% за первые 2 месяца использования решения.
Для бизнеса основная задача — это счастливый клиент, и счастливых клиентов стало больше. Удалось поставить процесс заблаговременной выработки аргументов для отработки объективных меняющихся причин отказа от покупки — цены, доступность, утилизационные сборы и пр.
В чем полезность и уникальность кейса?Представленный кейс является примером эффективного применения на практике решения с генеративным ИИ, который помогает быстро и легко решать задачи анализа взаимодействий, автоматизировать рутинные процессы в области работы с клиентским опытом.
Широкие функциональные возможности и гибкость облачной речевой аналитики SpeechXplore позволили FRANK AUTO быстро перенастроить процессы анализа коммуникаций, убрав «узкие» места, и наладить процесс получения ценной информации о клиентах и самих себе в непрерывном режиме.
Учитывая особенности проекта — динамичный бизнес с высоким чеком и яркая отраслевая специфика — в короткие сроки удалось добиться реальных результатов, выраженных в росте ключевых для бизнеса показателей конверсии. Выработав на основе полученной аналитики меры по улучшению общения менеджеров с клиентами, удалось оперативно нарастить качество диалогов, дав клиентам возможность получать максимум полезной информации с первого разговора.
Возможно ли кейс масштабировать в компании и применить для других участников рынка?Развитие проекта в компании FRANK AUTO предполагает расширение: - анализируемых срезов,
- спектра каналов коммуникаций, включая очный,
- списка кейсов для анализа, включая маркетинговые активности.
Приведенная практика применения облачной речевой аналитики для исследования сервиса, продаж, маркетинга может быть успешно применена в торговых компаниях любого размера, имеющих регулярные коммуникации с клиентами. Широкие возможности решения предполагают адаптацию под конкретную отраслевую специфику и различные задачи бизнеса.