Как облачная речевая аналитика помогла авторитейлеру удержать долю рынка и поднять конверсии за 2 месяца
Ежемесячно нужно контролировать более 4000 минут взаимодействий с клиентами в отделе продаж. В среднем это около 200 часов только на анализ, без обучения, планирования и внедрения изменений. Для динамичного бизнеса это много, поэтому было принято решение привлечь искусственный интеллект для обеспечения 100% анализа всех взаимодействий с клиентами с минимальными затратами ресурсов специалистов на рутинную работу и быстрым получением данных для совершенствования обслуживания.
Задачи:
Задачи:
- обеспечить полноценный контроль коммуникаций с учетом сложности сделок и быстрое внедрение лучших практик обслуживания во все отделы;
- минимизировать затраты ресурсов специалистов на рутинную работу прослушивания и анализа коммуникаций;
- оперативно получать данные для совершенствования обслуживания;
- обеспечить рост конверсионности взаимодействий с клиентами;
- повысить вовлеченность и дисциплину менеджеров.
КЕЙС 1
Описание кейса / решения
Для решения ключевых задач бизнеса — рост конверсий и продаж, оптимизация ресурсов и рост комфорта клиента — было выбрано решение по речевой аналитике с искусственным интеллектом SpeechXplore группы компаний ЦРТ, где уже с первого экрана системы можно увидеть динамику важнейших показателей.
Решение обладает рядом существенных преимуществ:
Реализованы 4 основных кейса:
Сроки реализации
02.09.2024 — н.в.
Результаты ДО и ПОСЛЕ
По результатам проекта за 2 месяца удалось сохранить 200+ часов работы эксперта автосалона по прослушиванию и первичному анализу телефонных коммуникаций по 5 отделам, высвободив все его рабочее время на задачи отработки сложных случаев и выработки действий по распространению лучших практик.
На 20% улучшилась содержательность и полнота диалогов по различным критериям. Разговоры менеджеров хоть и удлинились стали более обстоятельными и полными интереса к потребностям клиентов. Дисциплина менеджеров по соблюдению требований к полноценному диалогу существенно улучшилась, выявленные триггеры посещения салонов и опции для удобства клиентов стали упоминаться ими существенно чаще — по некоторым упоминаемость выросла до 95%.
За 2 месяца конверсия в визит в автосалон выросла на 8%, практически полностью исключены случаи неудовлетворенности клиентов из-за недостатка или некорректности предоставляемой информации. Это сказалось на итоговой конверсии в сделку — +2% за первые 2 месяца использования решения.
Для бизнеса основная задача — это счастливый клиент, и счастливых клиентов стало больше. Удалось поставить процесс заблаговременной выработки аргументов для отработки объективных меняющихся причин отказа от покупки — цены, доступность, утилизационные сборы и пр.
В чем полезность и уникальность кейса?
Представленный кейс является примером эффективного применения на практике решения с генеративным ИИ, который помогает быстро и легко решать задачи анализа взаимодействий, автоматизировать рутинные процессы в области работы с клиентским опытом.
Широкие функциональные возможности и гибкость облачной речевой аналитики SpeechXplore позволили FRANK AUTO быстро перенастроить процессы анализа коммуникаций, убрав «узкие» места, и наладить процесс получения ценной информации о клиентах и самих себе в непрерывном режиме.
Учитывая особенности проекта — динамичный бизнес с высоким чеком и яркая отраслевая специфика — в короткие сроки удалось добиться реальных результатов, выраженных в росте ключевых для бизнеса показателей конверсии. Выработав на основе полученной аналитики меры по улучшению общения менеджеров с клиентами, удалось оперативно нарастить качество диалогов, дав клиентам возможность получать максимум полезной информации с первого разговора.
Возможно ли кейс масштабировать в компании и применить для других участников рынка?
Развитие проекта в компании FRANK AUTO предполагает расширение:
Для решения ключевых задач бизнеса — рост конверсий и продаж, оптимизация ресурсов и рост комфорта клиента — было выбрано решение по речевой аналитике с искусственным интеллектом SpeechXplore группы компаний ЦРТ, где уже с первого экрана системы можно увидеть динамику важнейших показателей.
Решение обладает рядом существенных преимуществ:
- Распознавание речи с адаптацией под отраслевые потребности. Различные варианты произнесения названий распознаются и унифицируются (марки автомобилей, опции и пр.).
- Анализ любых каналов коммуникаций.
- Быстрый доступ к основным показателям на первом экране, глубокая аналитика — в привычной BI-системе.
- Мощный генеративный ИИ. Анализ с помощью современного российского генеративного ИИ учитывает контекст, распознает намерения и настроения покупателей, выявляет потребности и претензии, чтобы лучше понимать параметры их мечты.
- Теперь сотрудник не должен тратить время на базовые рутинные задачи, а может направить его на анализ сложных случаев, подбор рекомендаций по адаптации скриптов и корректировке нерезультативных обращений.
Реализованы 4 основных кейса:
- кейс анализа конвертеров на визит в салон,
- кейс автоматической оценки менеджеров по спектру критериев на предмет полноты и качества диалога, что напрямую влияет на конверсии после обращения,
- кейс анализа причин отказа от посещения автосалона,
- кейс анализа негатива и неудовлетворенности клиентов.
Сроки реализации
02.09.2024 — н.в.
Результаты ДО и ПОСЛЕ
По результатам проекта за 2 месяца удалось сохранить 200+ часов работы эксперта автосалона по прослушиванию и первичному анализу телефонных коммуникаций по 5 отделам, высвободив все его рабочее время на задачи отработки сложных случаев и выработки действий по распространению лучших практик.
На 20% улучшилась содержательность и полнота диалогов по различным критериям. Разговоры менеджеров хоть и удлинились стали более обстоятельными и полными интереса к потребностям клиентов. Дисциплина менеджеров по соблюдению требований к полноценному диалогу существенно улучшилась, выявленные триггеры посещения салонов и опции для удобства клиентов стали упоминаться ими существенно чаще — по некоторым упоминаемость выросла до 95%.
За 2 месяца конверсия в визит в автосалон выросла на 8%, практически полностью исключены случаи неудовлетворенности клиентов из-за недостатка или некорректности предоставляемой информации. Это сказалось на итоговой конверсии в сделку — +2% за первые 2 месяца использования решения.
Для бизнеса основная задача — это счастливый клиент, и счастливых клиентов стало больше. Удалось поставить процесс заблаговременной выработки аргументов для отработки объективных меняющихся причин отказа от покупки — цены, доступность, утилизационные сборы и пр.
В чем полезность и уникальность кейса?
Представленный кейс является примером эффективного применения на практике решения с генеративным ИИ, который помогает быстро и легко решать задачи анализа взаимодействий, автоматизировать рутинные процессы в области работы с клиентским опытом.
Широкие функциональные возможности и гибкость облачной речевой аналитики SpeechXplore позволили FRANK AUTO быстро перенастроить процессы анализа коммуникаций, убрав «узкие» места, и наладить процесс получения ценной информации о клиентах и самих себе в непрерывном режиме.
Учитывая особенности проекта — динамичный бизнес с высоким чеком и яркая отраслевая специфика — в короткие сроки удалось добиться реальных результатов, выраженных в росте ключевых для бизнеса показателей конверсии. Выработав на основе полученной аналитики меры по улучшению общения менеджеров с клиентами, удалось оперативно нарастить качество диалогов, дав клиентам возможность получать максимум полезной информации с первого разговора.
Возможно ли кейс масштабировать в компании и применить для других участников рынка?
Развитие проекта в компании FRANK AUTO предполагает расширение:
- анализируемых срезов,
- спектра каналов коммуникаций, включая очный,
- списка кейсов для анализа, включая маркетинговые активности.
Результат
+8% рост конверсии из входящего обращения в визит в автосалон за 2 месяца
+2% рост конверсии из входящего обращения в продажу за 2 месяца
+2% рост конверсии из входящего обращения в продажу за 2 месяца
Описание кейса / решения
Для решения ключевых задач бизнеса — рост конверсий и продаж, оптимизация ресурсов и рост комфорта клиента — было выбрано решение по речевой аналитике с искусственным интеллектом SpeechXplore группы компаний ЦРТ, где уже с первого экрана системы можно увидеть динамику важнейших показателей.
Решение обладает рядом существенных преимуществ:
Реализованы 4 основных кейса:
Сроки реализации
02.09.2024 — н.в.
Результаты ДО и ПОСЛЕ
По результатам проекта за 2 месяца удалось сохранить 200+ часов работы эксперта автосалона по прослушиванию и первичному анализу телефонных коммуникаций по 5 отделам, высвободив все его рабочее время на задачи отработки сложных случаев и выработки действий по распространению лучших практик.
На 20% улучшилась содержательность и полнота диалогов по различным критериям. Разговоры менеджеров хоть и удлинились стали более обстоятельными и полными интереса к потребностям клиентов. Дисциплина менеджеров по соблюдению требований к полноценному диалогу существенно улучшилась, выявленные триггеры посещения салонов и опции для удобства клиентов стали упоминаться ими существенно чаще — по некоторым упоминаемость выросла до 95%.
За 2 месяца конверсия в визит в автосалон выросла на 8%, практически полностью исключены случаи неудовлетворенности клиентов из-за недостатка или некорректности предоставляемой информации. Это сказалось на итоговой конверсии в сделку — +2% за первые 2 месяца использования решения.
Для бизнеса основная задача — это счастливый клиент, и счастливых клиентов стало больше. Удалось поставить процесс заблаговременной выработки аргументов для отработки объективных меняющихся причин отказа от покупки — цены, доступность, утилизационные сборы и пр.
В чем полезность и уникальность кейса?
Представленный кейс является примером эффективного применения на практике решения с генеративным ИИ, который помогает быстро и легко решать задачи анализа взаимодействий, автоматизировать рутинные процессы в области работы с клиентским опытом.
Широкие функциональные возможности и гибкость облачной речевой аналитики SpeechXplore позволили FRANK AUTO быстро перенастроить процессы анализа коммуникаций, убрав «узкие» места, и наладить процесс получения ценной информации о клиентах и самих себе в непрерывном режиме.
Учитывая особенности проекта — динамичный бизнес с высоким чеком и яркая отраслевая специфика — в короткие сроки удалось добиться реальных результатов, выраженных в росте ключевых для бизнеса показателей конверсии. Выработав на основе полученной аналитики меры по улучшению общения менеджеров с клиентами, удалось оперативно нарастить качество диалогов, дав клиентам возможность получать максимум полезной информации с первого разговора.
Возможно ли кейс масштабировать в компании и применить для других участников рынка?
Развитие проекта в компании FRANK AUTO предполагает расширение:
Для решения ключевых задач бизнеса — рост конверсий и продаж, оптимизация ресурсов и рост комфорта клиента — было выбрано решение по речевой аналитике с искусственным интеллектом SpeechXplore группы компаний ЦРТ, где уже с первого экрана системы можно увидеть динамику важнейших показателей.
Решение обладает рядом существенных преимуществ:
- Распознавание речи с адаптацией под отраслевые потребности. Различные варианты произнесения названий распознаются и унифицируются (марки автомобилей, опции и пр.).
- Анализ любых каналов коммуникаций.
- Быстрый доступ к основным показателям на первом экране, глубокая аналитика — в привычной BI-системе.
- Мощный генеративный ИИ. Анализ с помощью современного российского генеративного ИИ учитывает контекст, распознает намерения и настроения покупателей, выявляет потребности и претензии, чтобы лучше понимать параметры их мечты.
- Теперь сотрудник не должен тратить время на базовые рутинные задачи, а может направить его на анализ сложных случаев, подбор рекомендаций по адаптации скриптов и корректировке нерезультативных обращений.
Реализованы 4 основных кейса:
- кейс анализа конвертеров на визит в салон,
- кейс автоматической оценки менеджеров по спектру критериев на предмет полноты и качества диалога, что напрямую влияет на конверсии после обращения,
- кейс анализа причин отказа от посещения автосалона,
- кейс анализа негатива и неудовлетворенности клиентов.
Сроки реализации
02.09.2024 — н.в.
Результаты ДО и ПОСЛЕ
По результатам проекта за 2 месяца удалось сохранить 200+ часов работы эксперта автосалона по прослушиванию и первичному анализу телефонных коммуникаций по 5 отделам, высвободив все его рабочее время на задачи отработки сложных случаев и выработки действий по распространению лучших практик.
На 20% улучшилась содержательность и полнота диалогов по различным критериям. Разговоры менеджеров хоть и удлинились стали более обстоятельными и полными интереса к потребностям клиентов. Дисциплина менеджеров по соблюдению требований к полноценному диалогу существенно улучшилась, выявленные триггеры посещения салонов и опции для удобства клиентов стали упоминаться ими существенно чаще — по некоторым упоминаемость выросла до 95%.
За 2 месяца конверсия в визит в автосалон выросла на 8%, практически полностью исключены случаи неудовлетворенности клиентов из-за недостатка или некорректности предоставляемой информации. Это сказалось на итоговой конверсии в сделку — +2% за первые 2 месяца использования решения.
Для бизнеса основная задача — это счастливый клиент, и счастливых клиентов стало больше. Удалось поставить процесс заблаговременной выработки аргументов для отработки объективных меняющихся причин отказа от покупки — цены, доступность, утилизационные сборы и пр.
В чем полезность и уникальность кейса?
Представленный кейс является примером эффективного применения на практике решения с генеративным ИИ, который помогает быстро и легко решать задачи анализа взаимодействий, автоматизировать рутинные процессы в области работы с клиентским опытом.
Широкие функциональные возможности и гибкость облачной речевой аналитики SpeechXplore позволили FRANK AUTO быстро перенастроить процессы анализа коммуникаций, убрав «узкие» места, и наладить процесс получения ценной информации о клиентах и самих себе в непрерывном режиме.
Учитывая особенности проекта — динамичный бизнес с высоким чеком и яркая отраслевая специфика — в короткие сроки удалось добиться реальных результатов, выраженных в росте ключевых для бизнеса показателей конверсии. Выработав на основе полученной аналитики меры по улучшению общения менеджеров с клиентами, удалось оперативно нарастить качество диалогов, дав клиентам возможность получать максимум полезной информации с первого разговора.
Возможно ли кейс масштабировать в компании и применить для других участников рынка?
Развитие проекта в компании FRANK AUTO предполагает расширение:
- анализируемых срезов,
- спектра каналов коммуникаций, включая очный,
- списка кейсов для анализа, включая маркетинговые активности.
Результат
+8% рост конверсии из входящего обращения в визит в автосалон за 2 месяца
+2% рост конверсии из входящего обращения в продажу за 2 месяца
+2% рост конверсии из входящего обращения в продажу за 2 месяца