74% заказов доходят до оплаты:
как удерживать клиентов в мебельном ритейле
как удерживать клиентов в мебельном ритейле
LAZURIT — федеральная мебельная сеть с более чем 30-летней историей, собственным производством и салонами в 170 городах России. По мере развития бизнеса компания запустила интернет-магазин, вывела отдельные позиции на маркетплейсы и начала активно развивать ecommerce: на старте проекта онлайн-канал уже формировал около 10% продаж.
В мебельном ритейле покупка редко происходит сразу — это длинный клиентский путь с множеством точек контакта. Покупатели изучают ассортимент онлайн, задают вопросы в чатах, обращаются в кол-центр, посещают салоны, чтобы увидеть товар вживую, и возвращаются к диалогу спустя дни или даже недели, используя удобные им каналы коммуникации.
Обращения поступали из звонков, чатов, сайта, мессенджеров и соцсетей, но коммуникации оставались разрозненными. Менеджеры не всегда видели полную историю взаимодействия с клиентом, заказы распределялись неравномерно, а управлять длинным циклом сделки и контролировать качество обработки обращений становилось всё сложнее.
Задача проекта — создать единый контур омниканальных коммуникаций, который объединяет все каналы взаимодействия с клиентом, помогает привлекать и удерживать покупателей, сопровождать их на всём пути сделки и повышать долю заказов, доходящих до оплаты.
В мебельном ритейле покупка редко происходит сразу — это длинный клиентский путь с множеством точек контакта. Покупатели изучают ассортимент онлайн, задают вопросы в чатах, обращаются в кол-центр, посещают салоны, чтобы увидеть товар вживую, и возвращаются к диалогу спустя дни или даже недели, используя удобные им каналы коммуникации.
Обращения поступали из звонков, чатов, сайта, мессенджеров и соцсетей, но коммуникации оставались разрозненными. Менеджеры не всегда видели полную историю взаимодействия с клиентом, заказы распределялись неравномерно, а управлять длинным циклом сделки и контролировать качество обработки обращений становилось всё сложнее.
Задача проекта — создать единый контур омниканальных коммуникаций, который объединяет все каналы взаимодействия с клиентом, помогает привлекать и удерживать покупателей, сопровождать их на всём пути сделки и повышать долю заказов, доходящих до оплаты.
Описание кейса / решения
Из разрозненных коммуникаций — в единый клиентский контур. В RetailCRM хранится клиентская база и ведётся работа с заказами. Все обращения из разных каналов поступают в систему, и на их базе автоматически создаётся новый заказ. Покупатель может начать диалог с консультантом в салоне LAZURIT, продолжить его в мессенджере и завершить покупку через кол-центр — вся история общения сохраняется в его клиентском профиле.
Менеджер видит переписки, звонки, записи разговоров и историю заказов, поэтому диалог продолжается без потери контекста и повторных уточнений. При этом работа над удержанием ведётся не только, чтобы вернуть клиента за новыми покупками, но и для поддержания постоянного контакта с потенциальным покупателем, пока тот выбирает товар и приценивается. Такой подход влияет на клиентский опыт: человеку не приходится повторять свой запрос, менеджер продолжает разговор ровно с того места, где он закончился.
В результате 74% заказов доходят до оплаты. Гибкая логика работы с заказами RetailCRM стала центром управления сложным циклом сделки. Система адаптируется под процессы компании и способна учитывать особенности мебельного ритейла. Один из инструментов — система тегирования, которую компания использует для внутренней разметки заказов и коммуникаций.
Тегами обозначают тип обращения, канал, статус клиента. Гибкая структура фактически заменяет классическую воронку и даёт максимум свободы для выстраивания сложных сценариев обработки заказов. Умное распределение обращений Обращения в компанию обрабатывают два колл-центра: в Новосибирске и Калининграде, что позволяет покрывать практически все часовые пояса. Для удобства внедрили умное распределение обращений между менеджерами.
Работает это так: заказы автоматически назначаются на конкретных менеджеров в зависимости от часового пояса, истории клиента, суммы покупок и сложности вопроса. В случае повторного обращения, диалог получает менеджер, который уже работал с клиентом ранее. Если этот менеджер не отвечает более 10 минут — обращение автоматически переводится на свободного сотрудника, чтобы не заставлять клиента ждать.
Механика реализована с помощью специального виджета, который подтягивает все нужные данные из RetailCRM. Управление нагрузкой и качеством сервиса в реальном времени Для операционного управления внедрили систему детальных дашбордов на основе данных RetailCRM. Руководители смены в режиме реального времени видят количество диалогов, скорость ответов, распределение обращений по каналам и загрузку менеджеров.
Дашборды помогают поддерживать стабильное качество сервиса: например, при аномальном всплеске обращений в чатах система уведомляет руководителя смены, и он оперативно перераспределяет сотрудников на работу именно с чатами. Быстрое принятие системы командой RetailCRM органично вписалась в процессы LAZURIT и не потребовала их перестройки. Менеджеры быстро привыкли работать в системе, ведь она не изменила привычную логику продаж, а сделала её более прозрачной и управляемой.
Сроки реализации
01.07.2025 — 23.12.2025
Результаты ДО и ПОСЛЕ
LAZURIT получил полноценную систему управления омниканальными продажами, которая помогает привлекать и удерживать клиента с помощью персонализированного подхода к покупателям и качественного клиентского сервиса.
Ключевые результаты:
В чем полезность и уникальность кейса?
Уникальность кейса в том, что на примере LAZURIT он демонстрирует: омниканальность работает даже в категории со сложным продуктом и длинным циклом сделки. Казалось бы, обработка заказов с индивидуальными параметрами и необходимость «тактильного опыта», характерная для мебельного бизнеса, плохо сочетаются с онлайн-каналами.
На практике после внедрения получилось наоборот: клиент может начать общение через мессенджер, затем прийти в салон, продолжить задавать вопросы через чат и оформить покупку онлайн. Онлайн и офлайн превращаются в единый, управляемый путь к сделке. RetailCRM идеально встроилась в существующие процессы, не нарушая привычную логику продаж, а усиливая её и создавая базу для полной управляемости заказами.
Омниканальность работает и на конверсию, и на долгосрочную лояльность, позволяя привлекать и удерживать клиентов. Отдельная ценность проекта — активное участие команды клиента в развитии платформы. На основе детальных предложений команда RetailCRM реализовала новые функции аналитики чатов, которые впоследствии стали частью продукта.
Возможно ли кейс масштабировать в компании и применить для других участников рынка?
Решение легко масштабируется как внутри компании, так и в других ритейл-проектах.
Подход особенно эффективен для бизнеса со следующими особенностями:
Такая модель омниканального управления клиентскими коммуникациями может применяться в мебельном ритейле, DIY-сегменте, бытовой технике, строительных материалах и других категориях сложных покупок.
можности решения предполагают адаптацию под конкретную отраслевую специфику и различные задачи бизнеса.
Из разрозненных коммуникаций — в единый клиентский контур. В RetailCRM хранится клиентская база и ведётся работа с заказами. Все обращения из разных каналов поступают в систему, и на их базе автоматически создаётся новый заказ. Покупатель может начать диалог с консультантом в салоне LAZURIT, продолжить его в мессенджере и завершить покупку через кол-центр — вся история общения сохраняется в его клиентском профиле.
Менеджер видит переписки, звонки, записи разговоров и историю заказов, поэтому диалог продолжается без потери контекста и повторных уточнений. При этом работа над удержанием ведётся не только, чтобы вернуть клиента за новыми покупками, но и для поддержания постоянного контакта с потенциальным покупателем, пока тот выбирает товар и приценивается. Такой подход влияет на клиентский опыт: человеку не приходится повторять свой запрос, менеджер продолжает разговор ровно с того места, где он закончился.
В результате 74% заказов доходят до оплаты. Гибкая логика работы с заказами RetailCRM стала центром управления сложным циклом сделки. Система адаптируется под процессы компании и способна учитывать особенности мебельного ритейла. Один из инструментов — система тегирования, которую компания использует для внутренней разметки заказов и коммуникаций.
Тегами обозначают тип обращения, канал, статус клиента. Гибкая структура фактически заменяет классическую воронку и даёт максимум свободы для выстраивания сложных сценариев обработки заказов. Умное распределение обращений Обращения в компанию обрабатывают два колл-центра: в Новосибирске и Калининграде, что позволяет покрывать практически все часовые пояса. Для удобства внедрили умное распределение обращений между менеджерами.
Работает это так: заказы автоматически назначаются на конкретных менеджеров в зависимости от часового пояса, истории клиента, суммы покупок и сложности вопроса. В случае повторного обращения, диалог получает менеджер, который уже работал с клиентом ранее. Если этот менеджер не отвечает более 10 минут — обращение автоматически переводится на свободного сотрудника, чтобы не заставлять клиента ждать.
Механика реализована с помощью специального виджета, который подтягивает все нужные данные из RetailCRM. Управление нагрузкой и качеством сервиса в реальном времени Для операционного управления внедрили систему детальных дашбордов на основе данных RetailCRM. Руководители смены в режиме реального времени видят количество диалогов, скорость ответов, распределение обращений по каналам и загрузку менеджеров.
Дашборды помогают поддерживать стабильное качество сервиса: например, при аномальном всплеске обращений в чатах система уведомляет руководителя смены, и он оперативно перераспределяет сотрудников на работу именно с чатами. Быстрое принятие системы командой RetailCRM органично вписалась в процессы LAZURIT и не потребовала их перестройки. Менеджеры быстро привыкли работать в системе, ведь она не изменила привычную логику продаж, а сделала её более прозрачной и управляемой.
Сроки реализации
01.07.2025 — 23.12.2025
Результаты ДО и ПОСЛЕ
LAZURIT получил полноценную систему управления омниканальными продажами, которая помогает привлекать и удерживать клиента с помощью персонализированного подхода к покупателям и качественного клиентского сервиса.
Ключевые результаты:
- 74% заказов доходят до оплаты благодаря омниканальному подходу в общении с клиентами.
- 25% обращений в кол-центр конвертируются в оплату, при этом в неделю обрабатывается более 5 000 запросов по всем каналам.
- Полный клиентский профиль объединяет историю звонков, чатов и заказов, что сокращает повторные уточнения и ускоряет обработку запроса.
- Руководители управляют загрузкой команды в реальном времени через кастомные дашборды, что позволяет выравнивать ресурсы и поддерживать стабильное качество сервиса.
- Система омниканальных коммуникаций покрывает всю страну: два кол-центра в разных часовых поясах обеспечивают практически непрерывную поддержку и бесшовный клиентский опыт независимо от точки входа.
- Единый клиентский профиль и омниканальный путь позволяют сопровождать покупателя не только до оплаты, но и после неё: клиенты получают персонализированные предложения, что повышает вероятность повторной покупки.
- Рейтинг салонов на внешних площадках стабильно удерживается выше 4.0 благодаря сопровождению клиентов после заказа и единой системе, где хранится вся информация о взаимодействиях.
В чем полезность и уникальность кейса?
Уникальность кейса в том, что на примере LAZURIT он демонстрирует: омниканальность работает даже в категории со сложным продуктом и длинным циклом сделки. Казалось бы, обработка заказов с индивидуальными параметрами и необходимость «тактильного опыта», характерная для мебельного бизнеса, плохо сочетаются с онлайн-каналами.
На практике после внедрения получилось наоборот: клиент может начать общение через мессенджер, затем прийти в салон, продолжить задавать вопросы через чат и оформить покупку онлайн. Онлайн и офлайн превращаются в единый, управляемый путь к сделке. RetailCRM идеально встроилась в существующие процессы, не нарушая привычную логику продаж, а усиливая её и создавая базу для полной управляемости заказами.
Омниканальность работает и на конверсию, и на долгосрочную лояльность, позволяя привлекать и удерживать клиентов. Отдельная ценность проекта — активное участие команды клиента в развитии платформы. На основе детальных предложений команда RetailCRM реализовала новые функции аналитики чатов, которые впоследствии стали частью продукта.
Возможно ли кейс масштабировать в компании и применить для других участников рынка?
Решение легко масштабируется как внутри компании, так и в других ритейл-проектах.
Подход особенно эффективен для бизнеса со следующими особенностями:
- сложный или дорогой продукт;
- длинный цикл принятия решения;
- сочетание онлайн- и офлайн-продаж;
- несколько колл-центров или распределённые команды.
Такая модель омниканального управления клиентскими коммуникациями может применяться в мебельном ритейле, DIY-сегменте, бытовой технике, строительных материалах и других категориях сложных покупок.
можности решения предполагают адаптацию под конкретную отраслевую специфику и различные задачи бизнеса.
Результат
74% входящих заказов конвертируется в продажи.
1 из 4 обращений в колл-центр конвертируется в продажу.
1 из 4 обращений в колл-центр конвертируется в продажу.
Описание кейса / решения
Из разрозненных коммуникаций — в единый клиентский контур. В RetailCRM хранится клиентская база и ведётся работа с заказами. Все обращения из разных каналов поступают в систему, и на их базе автоматически создаётся новый заказ. Покупатель может начать диалог с консультантом в салоне LAZURIT, продолжить его в мессенджере и завершить покупку через кол-центр — вся история общения сохраняется в его клиентском профиле.
Менеджер видит переписки, звонки, записи разговоров и историю заказов, поэтому диалог продолжается без потери контекста и повторных уточнений. При этом работа над удержанием ведётся не только, чтобы вернуть клиента за новыми покупками, но и для поддержания постоянного контакта с потенциальным покупателем, пока тот выбирает товар и приценивается. Такой подход влияет на клиентский опыт: человеку не приходится повторять свой запрос, менеджер продолжает разговор ровно с того места, где он закончился.
В результате 74% заказов доходят до оплаты. Гибкая логика работы с заказами RetailCRM стала центром управления сложным циклом сделки. Система адаптируется под процессы компании и способна учитывать особенности мебельного ритейла. Один из инструментов — система тегирования, которую компания использует для внутренней разметки заказов и коммуникаций.
Тегами обозначают тип обращения, канал, статус клиента. Гибкая структура фактически заменяет классическую воронку и даёт максимум свободы для выстраивания сложных сценариев обработки заказов. Умное распределение обращений Обращения в компанию обрабатывают два колл-центра: в Новосибирске и Калининграде, что позволяет покрывать практически все часовые пояса. Для удобства внедрили умное распределение обращений между менеджерами.
Работает это так: заказы автоматически назначаются на конкретных менеджеров в зависимости от часового пояса, истории клиента, суммы покупок и сложности вопроса. В случае повторного обращения, диалог получает менеджер, который уже работал с клиентом ранее. Если этот менеджер не отвечает более 10 минут — обращение автоматически переводится на свободного сотрудника, чтобы не заставлять клиента ждать.
Механика реализована с помощью специального виджета, который подтягивает все нужные данные из RetailCRM. Управление нагрузкой и качеством сервиса в реальном времени Для операционного управления внедрили систему детальных дашбордов на основе данных RetailCRM. Руководители смены в режиме реального времени видят количество диалогов, скорость ответов, распределение обращений по каналам и загрузку менеджеров.
Дашборды помогают поддерживать стабильное качество сервиса: например, при аномальном всплеске обращений в чатах система уведомляет руководителя смены, и он оперативно перераспределяет сотрудников на работу именно с чатами. Быстрое принятие системы командой RetailCRM органично вписалась в процессы LAZURIT и не потребовала их перестройки. Менеджеры быстро привыкли работать в системе, ведь она не изменила привычную логику продаж, а сделала её более прозрачной и управляемой.
Сроки реализации
01.07.2025 — 23.12.2025
Результаты ДО и ПОСЛЕ
LAZURIT получил полноценную систему управления омниканальными продажами, которая помогает привлекать и удерживать клиента с помощью персонализированного подхода к покупателям и качественного клиентского сервиса.
Ключевые результаты:
В чем полезность и уникальность кейса?
Уникальность кейса в том, что на примере LAZURIT он демонстрирует: омниканальность работает даже в категории со сложным продуктом и длинным циклом сделки. Казалось бы, обработка заказов с индивидуальными параметрами и необходимость «тактильного опыта», характерная для мебельного бизнеса, плохо сочетаются с онлайн-каналами.
На практике после внедрения получилось наоборот: клиент может начать общение через мессенджер, затем прийти в салон, продолжить задавать вопросы через чат и оформить покупку онлайн. Онлайн и офлайн превращаются в единый, управляемый путь к сделке. RetailCRM идеально встроилась в существующие процессы, не нарушая привычную логику продаж, а усиливая её и создавая базу для полной управляемости заказами.
Омниканальность работает и на конверсию, и на долгосрочную лояльность, позволяя привлекать и удерживать клиентов. Отдельная ценность проекта — активное участие команды клиента в развитии платформы. На основе детальных предложений команда RetailCRM реализовала новые функции аналитики чатов, которые впоследствии стали частью продукта.
Возможно ли кейс масштабировать в компании и применить для других участников рынка?
Решение легко масштабируется как внутри компании, так и в других ритейл-проектах.
Подход особенно эффективен для бизнеса со следующими особенностями:
Такая модель омниканального управления клиентскими коммуникациями может применяться в мебельном ритейле, DIY-сегменте, бытовой технике, строительных материалах и других категориях сложных покупок.
можности решения предполагают адаптацию под конкретную отраслевую специфику и различные задачи бизнеса.
Из разрозненных коммуникаций — в единый клиентский контур. В RetailCRM хранится клиентская база и ведётся работа с заказами. Все обращения из разных каналов поступают в систему, и на их базе автоматически создаётся новый заказ. Покупатель может начать диалог с консультантом в салоне LAZURIT, продолжить его в мессенджере и завершить покупку через кол-центр — вся история общения сохраняется в его клиентском профиле.
Менеджер видит переписки, звонки, записи разговоров и историю заказов, поэтому диалог продолжается без потери контекста и повторных уточнений. При этом работа над удержанием ведётся не только, чтобы вернуть клиента за новыми покупками, но и для поддержания постоянного контакта с потенциальным покупателем, пока тот выбирает товар и приценивается. Такой подход влияет на клиентский опыт: человеку не приходится повторять свой запрос, менеджер продолжает разговор ровно с того места, где он закончился.
В результате 74% заказов доходят до оплаты. Гибкая логика работы с заказами RetailCRM стала центром управления сложным циклом сделки. Система адаптируется под процессы компании и способна учитывать особенности мебельного ритейла. Один из инструментов — система тегирования, которую компания использует для внутренней разметки заказов и коммуникаций.
Тегами обозначают тип обращения, канал, статус клиента. Гибкая структура фактически заменяет классическую воронку и даёт максимум свободы для выстраивания сложных сценариев обработки заказов. Умное распределение обращений Обращения в компанию обрабатывают два колл-центра: в Новосибирске и Калининграде, что позволяет покрывать практически все часовые пояса. Для удобства внедрили умное распределение обращений между менеджерами.
Работает это так: заказы автоматически назначаются на конкретных менеджеров в зависимости от часового пояса, истории клиента, суммы покупок и сложности вопроса. В случае повторного обращения, диалог получает менеджер, который уже работал с клиентом ранее. Если этот менеджер не отвечает более 10 минут — обращение автоматически переводится на свободного сотрудника, чтобы не заставлять клиента ждать.
Механика реализована с помощью специального виджета, который подтягивает все нужные данные из RetailCRM. Управление нагрузкой и качеством сервиса в реальном времени Для операционного управления внедрили систему детальных дашбордов на основе данных RetailCRM. Руководители смены в режиме реального времени видят количество диалогов, скорость ответов, распределение обращений по каналам и загрузку менеджеров.
Дашборды помогают поддерживать стабильное качество сервиса: например, при аномальном всплеске обращений в чатах система уведомляет руководителя смены, и он оперативно перераспределяет сотрудников на работу именно с чатами. Быстрое принятие системы командой RetailCRM органично вписалась в процессы LAZURIT и не потребовала их перестройки. Менеджеры быстро привыкли работать в системе, ведь она не изменила привычную логику продаж, а сделала её более прозрачной и управляемой.
Сроки реализации
01.07.2025 — 23.12.2025
Результаты ДО и ПОСЛЕ
LAZURIT получил полноценную систему управления омниканальными продажами, которая помогает привлекать и удерживать клиента с помощью персонализированного подхода к покупателям и качественного клиентского сервиса.
Ключевые результаты:
- 74% заказов доходят до оплаты благодаря омниканальному подходу в общении с клиентами.
- 25% обращений в кол-центр конвертируются в оплату, при этом в неделю обрабатывается более 5 000 запросов по всем каналам.
- Полный клиентский профиль объединяет историю звонков, чатов и заказов, что сокращает повторные уточнения и ускоряет обработку запроса.
- Руководители управляют загрузкой команды в реальном времени через кастомные дашборды, что позволяет выравнивать ресурсы и поддерживать стабильное качество сервиса.
- Система омниканальных коммуникаций покрывает всю страну: два кол-центра в разных часовых поясах обеспечивают практически непрерывную поддержку и бесшовный клиентский опыт независимо от точки входа.
- Единый клиентский профиль и омниканальный путь позволяют сопровождать покупателя не только до оплаты, но и после неё: клиенты получают персонализированные предложения, что повышает вероятность повторной покупки.
- Рейтинг салонов на внешних площадках стабильно удерживается выше 4.0 благодаря сопровождению клиентов после заказа и единой системе, где хранится вся информация о взаимодействиях.
В чем полезность и уникальность кейса?
Уникальность кейса в том, что на примере LAZURIT он демонстрирует: омниканальность работает даже в категории со сложным продуктом и длинным циклом сделки. Казалось бы, обработка заказов с индивидуальными параметрами и необходимость «тактильного опыта», характерная для мебельного бизнеса, плохо сочетаются с онлайн-каналами.
На практике после внедрения получилось наоборот: клиент может начать общение через мессенджер, затем прийти в салон, продолжить задавать вопросы через чат и оформить покупку онлайн. Онлайн и офлайн превращаются в единый, управляемый путь к сделке. RetailCRM идеально встроилась в существующие процессы, не нарушая привычную логику продаж, а усиливая её и создавая базу для полной управляемости заказами.
Омниканальность работает и на конверсию, и на долгосрочную лояльность, позволяя привлекать и удерживать клиентов. Отдельная ценность проекта — активное участие команды клиента в развитии платформы. На основе детальных предложений команда RetailCRM реализовала новые функции аналитики чатов, которые впоследствии стали частью продукта.
Возможно ли кейс масштабировать в компании и применить для других участников рынка?
Решение легко масштабируется как внутри компании, так и в других ритейл-проектах.
Подход особенно эффективен для бизнеса со следующими особенностями:
- сложный или дорогой продукт;
- длинный цикл принятия решения;
- сочетание онлайн- и офлайн-продаж;
- несколько колл-центров или распределённые команды.
Такая модель омниканального управления клиентскими коммуникациями может применяться в мебельном ритейле, DIY-сегменте, бытовой технике, строительных материалах и других категориях сложных покупок.
можности решения предполагают адаптацию под конкретную отраслевую специфику и различные задачи бизнеса.
Результат
74% входящих заказов конвертируется в продажи.
1 из 4 обращений в колл-центр конвертируется в продажу.
1 из 4 обращений в колл-центр конвертируется в продажу.